Sandra B. Císcar | ¡Salud, trabajo y atención al cliente!
Aprendiendo a gestionar la alegría y la felicidad en la relación con el cliente. Formación que integra las areas de salud corporativa, comunicación interna, gestión de equipos, imagen e identidad corporativa y atención al cliente. Parte práctica de risoterapia, ¡Con mucho humor!
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¡Salud, trabajo y atención al cliente!

Muy agradecida de participar en las formaciones impartidas al staff de Hotel Destino, y de formar parte del programa Pacha Knowledge 2017. Me encargué de diseñar la parte práctica de la formación, a través de juegos y roleplay para experimentar la relación entre felicidad, creatividad y productividad.                        

 “Aprendiendo a gestionar la alegría y la felicidad en la relación con el cliente”

Entrenamiento en el uso de las herramientas necesarias para ofrecer una excelente calidad de servicio en la atención al cliente. Un total de 6 formaciones dirigidas al personal del Hotel.

Lo bueno de este tipo de acciones es que los contenidos son aplicables al plano laboral y personal. El curso despertó gran interés entre los asistentes, ya que en temas de Salud Mental la mayoría de la población no han recibido formación. Es por ello que vimos a modo de introducción algunos conceptos básicos sobre la respuesta del estrés y como combatirlo.

El truco está en: CAMBIAR DE PERSPECTIVA.

Solemos pensar que el estrés se dispara ante una amenaza, pues no, lo hace ante la percepción de una amenaza. No es el hecho en sí que nos afecta, sino cómo la mente lo interpreta. 

Además, las peores consecuencias del estrés, son las que se derivan de su activación continuada.

Por un lado, la excitación física y mental provoca el agotamiento, el insomio, el desgaste del sistema circulatorio y todo tipo de dolores físicos. Por el otro lado, la inhibición de los sistemas secundarios nos proporcionan trastornos digestivos, una reducida capacidad analítica, y una mayor vulnerabilidad a las enfermedades. Desgraciadamente muchos de nostros ya sabemos demasiado este estado de emergencia corporal permanente.

Estrés y sentido del humor

Curiosamente, los seres humanos somos los únicos que experimentamos estrés crónico. Tal y como explica Robert M. Sapolsky en su libro ¿Por qué las cebras no tienen úlcera?: La guía del estrésLos animales no desarrollan úlceras, porqué sus momentos de estrés son ocasionales. Pero a las personas nos afectan un sinfín de estresores, ya vengan de pasado, presente, futuro, imaginados, los problemas del vecino… Las cebras por ejemplo no se preocupan por pagar el alquiler, las vacaciones, el cambio climático, no encontrar las llaves, que si el niño no me come como toca, que si no recuerdo donde aparqué el coche, que si el jefe está de mal humor…

Los estudios psicológicos realizados sobre el tema confirman que son estos microestresores y no las grandes crisis los responsables los causantes del estrés crónico con todos los problemas de salud asociados. Hay que reconocer que es muy ridículo. 

Por esto tiene tanta relevancia el sentido del humor… una capacidad que nos permite de desdramatizar las cosas y evitar la pérdida de los estribos cuando un conductor listillo se nos acaba de colar en un atasco…

El humor puede ayudarnos a regular nuestras emociones, a afrontar mejor los riesgos, las amenazas, los riesgos, los errores, los fracasos, y las malas noticias. El humor es una manera rápida y eficaz de reducir el estrés y las emociones negativas, y de reestablecer un buen estado de ánimo….

Un nuevo modelo: la diversión como valor.

Humor positivo: cualquier tipo de humor que nos permite reír sin herir a nadie. Los objetivos fundamentales de cualquier negocio son 2:  la productividad y las ventas.

  • Beneficios del humor en la productividad:
  • El humor aumenta la productividad.
  • Reduce el estrés y potencia la salud y las capacidades de las personas.
  • Fortalece la motivación individual y colectiva.
  • Atrae y retiene a los recursos humanos más valiosos.
  • Estimula la innovación.
  • Optimiza la comunicación interna.
  • Favorece el aprendizaje: la auténtica naturaleza de las personas es que aprende de los errores, no del ejemplo (Sir Fred Hoyle).
  • Cohesiona los equipos humanos.

El humor cohesiona los equipos humanos, tal y como dice Victor Borge, cómico danés,  “la risa es a distancia más corta entre dos personas”. El humor positivo y su expresión a través de la risa, tiene un gran poder cohesivo, y por lo tanto es un remedio ideal para eliminar las barreras, diferencias y focos de tensión.

  • El humor favorece las ventas: potencia el impacto persuasivo de los mensajes de venta y fortalece las relaciones con los clientes. 

El humor tiene un gran poder persuasivo, por varios motivos. En primer lugar, porque atrae la atención del público objetivo. En segundo lugar, porque la risa es un gran placer, y por lo tanto un “regalo promocional” perfecto: barato y eficaz. Y finalmente porque elimina o acorta la distancia entre el vendedor y el cliente, gracias a su efecto cohesivo.

El gran poder cohesivo del humor también permite crear lazos duraderos entre la empresa y el cliente. Por mucho que los economistas se esfuercen en demostrar que los consumidores se rigen por leyes frías de utilidad y precio, la compra-venta sigue siendo un acto y un rito social que forja una relación entre las personas.

Y un beneficio añadido: el humor crea un entorno más agradable y humano para trabajar.

La prioridad de una empresa, si quiere permanecer competitiva, debe ser su sostenibilidad financiera a largo plazo, y por tanto sus costes y sus ingresos. En este sentido, como hemos visto, potenciar el sentido del humor de una organización es una manera muy económica de obtener beneficios que aumentan la productividad y las ventas: mejoras en la selección, la retención, la salud de los recursos humanos, la innovación, la comunicación, la formación, la cohesión de los equipos, la persuasividad de los mensajes de venta, y la relación con los clientes.

Los estudios de Mihalyi Czikszentmihaly sugieren que la felicidad está ligada a la realización de actividades que requieren esfuerzo. La clave es la motivación. Si una persona tiene ilusión por que  hace, puede enfrentarse a cualquier desafío o rutina, por terrible que parezca. Pero si está desmotivada, trabajará con desgana y tratará de escapar de sus tareas en cuanto pueda. ¿No sería mejor tratar de conseguir que el trabajo mismo resultara más divertido? ¿O al menos que el entorno fuera más acogedor?

En mi opinión el “cachondeo” no se puede suprimir. El juego es, sencillamente, una necesidad humana. Nos nutrimos de la diversión como del oxígeno. Necesitamos descansar varias veces a lo largo de la jornada laboral. Tenemos que hacer y decir locuras para mantenernos sanos.

Por lo tanto, es mejor canalizar esta necesidad humana que tratar de reprimirla. El truco está en que el trabajo mismo resulte divertido, para que las y los empleados no tengan que buscarse la diversión por su cuenta, a costa de la productividad.

Lo principal en una empresa no es la diversión sino la seriedad. Pero dentro de esta seriedad, el humor desempeña también su papel. Ser un empleado con sentido del humor en el trabajo significa ser una persona estimulante, ser positivo, saber disfrutar, animar a tu alrededor, desmitificar la jerarquía, tener sensibilidad hacia las personas, ser capaz de destensar una situación, reírte de ti mismo, admitir tus errores y tolerar los de la gente que te rodea.

Bibliografía:

Jáuregi, E. El sentido del humor: manual de instrucciones. 2008 eBook .

Jáuregi, E. Alta diversión: los beneficios del humor en el trabajo. 2008, eBook.

¿Por qué las cebras no tienen úlcera?: La guía del estrés de Robert M. Sapolsky. Alianza Editorial, 2008. 

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